Tecnologia

Transformação digital: o alto custo de protelar a transição tecnológica

Eduardo Apolinário
28 de maio de 2019

Estamos no epicentro da revolução 4.0, mas muitos gestores ainda não atentaram para a necessidade de fazer da tecnologia uma aliada para o desenvolvimento dos negócios. Um estudo da IDC com gestores de tecnologia de mais de 100 grandes companhias mostrou que um quarto ignora a transformação digital, ou seja, não utilizam a aplicação de recursos tecnológicos para gerar mais eficiência produtiva, reduzir custos, melhorar serviços e produtos oferecidos e, consequentemente, gerar melhor experiência para seus clientes.

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Muitos se consideram fora dessa estatística por pensarem que a transformação digital envolve, apenas, a criação de aplicativos, websites, implementação de novos sistemas ou ações de marketing disruptivas. Na realidade, a mudança é mais complexa. É preciso investir em recursos tecnológicos, treinar pessoas e mudar processos sem atrapalhar o dia a dia dos negócios. Algo como trocar o motor de um avião em pleno ar para alçar voos maiores, mesmo com o risco e o medo de uma perda de altitude.

A construção de uma cultura empresarial de transformação digital, portanto, nem sempre é tarefa fácil. É preciso seguir uma metodologia que guia o processo dessa transformação. A aplicação dessa metodologia varia de acordo com os estágios de maturidade digital de cada negócio e conta com quatro premissas essenciais no processo de evolução digital:

1- A iniciativa e definição da estratégia é liderada pelo C-level

2- A estruturação de processos que envolvam a integração de todas as áreas da empresa, assim como o investimento no desenvolvimento dos profissionais

3- O conhecimento das necessidades e dores dos clientes

4- O comprometimento da equipe executiva na adoção de processos, tecnologias e desenvolvimento das pessoas, com foco na geração de valor para o cliente final

A importância de começar de cima para baixo

Ter objetivos de negócio alinhados no C-level e a participação direta destes personagens no projeto é estratégia essencial para o sucesso da transformação digital. De acordo com o histórico de resultados observados em nossos clientes da América Latina, as empresas que já iniciam o processo de transformação digital alinhadas no nível executivo podem atingir os primeiros resultados até cinco vezes mais rápido se comparadas com empresas que começam de baixo para cima.

Seja uma empresa tradicional ou moderna, de qualquer porte, a pergunta a ser feita não é sobre a necessidade de implementar recursos tecnológicos, mas como implementá-los. Para o desafio de cada empresa, de acordo com a sua idade e tamanho, existe uma solução tecnológica adequada. A chave do sucesso é a execução na implementação, e, para isso, leve em consideração os seguintes pontos:

– Defina papéis e responsabilidades dos participantes, tanto do cliente quanto do fornecedor

– Estabeleça objetivos de negócio claros

– Esteja aberto a mudanças em processos e implementação de boas práticas de mercado

– Conserve o DNA da empresa e inove nos formatos digitais

– Desenvolva um mindset de crescimento nos funcionários

– Defina indicadores alinhados a casos de uso e aos objetivos de negócio

– Respeite os processos definidos atrelados ao uso das tecnologias e reavalie, periodicamente, os indicadores

A transformação digital muda a relação entre empresa e cliente

Uma empresa que conseguiu atingir um nível de maturidade digital pode dizer que utiliza informações contextuais do cliente para oferecer uma experiência relevante naquele momento. O uso dessas informações vai muito além da entrega de anúncios no Facebook após uma pesquisa por hotéis para uma viagem feita há uma semana, por exemplo. A customização da experiência possibilitada pelos processos digitais entrega mais do que isso.

Com ela é possível entender o histórico de interações com a empresa relacionado a um determinado serviço para oferecer aquilo que o cliente busca em futuras oportunidades, sem a necessidade de questioná-lo. Se um hóspede chegou a uma rede de hotéis pela primeira vez e pediu um quarto com vista mar, esta informação deve estar armazenada digitalmente para possibilitar a entrega de uma experiência personalizada no momento certo. Feito isso, em uma próxima estadia esta demanda já será atendida de forma proativa, como um tratamento único e personalizado. A intenção aqui é fazer o cliente se sentir especial e gerar confiança de ambos os lados. Este é um exemplo da principal mudança na relação com o cliente provocada pela transformação digital.


Eduardo Apolinário é diretor de Operações de Customer Success da Sprinklr

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