Gestão de pessoas

Faça da gentileza um princípio fundamental da sua empresa

Bill Taylor
1 de março de 2019

Dê uma olhada nas manchetes dos jornais ou assista a noticiários a cabo e você verá como é fácil chegar à conclusão de que estamos vivendo uma época difícil, severa e de muita polêmica. No entanto, uma coluna recente do jornal Washington Post me chamou a atenção para uma verdade ainda mais fácil de passar despercebida: assim como o mau comportamento tende a se espalhar, o mesmo acontece com o bom comportamento. A gentileza, ao que parece, é contagiante… A coluna enfatizava o trabalho de Jamil Zaki, psicólogo graduado pela Stanford University, que documenta o que ele chama de “conformidade positiva.” Em sua pesquisa, os participantes que acreditavam serem as outras pessoas mais gentis, tornaram-se mais gentis.” Tal fato mostra que “a gentileza é contagiante e pode se espalhar pelas pessoas, assumindo novas formas ao longo do caminho…”

Leia também:

Criando empatia: como conviver com pessoas difíceis?

Por que a compaixão é uma tática de gestão melhor do que a rigidez?

A ideia de Zaki é vital para melhorar a sociedade, mas também se aplica às empresas. Quase todos os líderes que conheço querem que seus colegas ultrapassem os limites do padrão de prestação de serviços e e impressionem os clientes com sua gentileza. Muitos deles também acreditam que atingir esse objetivo é, em grande parte, uma questão de políticas internas e regulamentos – tendo a gentileza como diretriz. Na verdade, a maneira de desencadear a gentileza em sua organização é tratá-la como um vírus contagiante e criar as condições sob as quais todos sejam “infectados”.

Vejamos um instrutivo estudo de caso. Recentemente fiz uma imersão no atendimento ao cliente da Mercedes-Benz USA, a divisão de vendas e serviços da montadora alemã. Quando Stephen Cannon se tornou presidente e CEO da Mercedes-Benz nos Estados Unidos, ele percebeu que sucesso significava mais que veículos. Tratava-se de como os vendedores e assistentes técnicos se preocupavam e como agiam. “Cada encontro com a marca” – afirmou ele – “deve ser tão surpreendente quanto ao veículo em si. ” Ele entendeu que quase todos os encontros com a marca, – declarou se resumiam a um encontro pessoal com um ser humano em uma concessionária que podia agir de maneiras memoráveis ou agir como a maioria das pessoas, da maioria das concessionárias, agem.

Cannon também entendeu que, caso quisesse influenciar o comportamento dos mais de 23 mil colaboradores das concessionárias Mercedes, não havia livro de regras que ele pudesse escrever para arquitetar uma cultura de conexão e compaixão.. E que, em vez disso, teria de convencer os donos de concessionárias e seus funcionários a se juntarem a um “movimento” que considerasse a gentileza como algo contagiante.“Não há processo científico ou algoritmo que inspire um vendedor ou um técnico a fazer algo excepcional”, me contou Cannon. “A única maneira de atingir seu objetivo é instruindo, motivando e impulsionando as pessoas. Dê-lhes permissão para estar à altura quando a oportunidade de realizar algosurgir. Não se trata de seguir instruções. Trata-se, sim, de dar um voto de confiança.

Ao longo dos últimos anos, esse voto de confiança desencadeou vários atos de gentileza. Um vendedor que tinha acabado de fechar um negócio olhou a documentação do cliente e notou que era seu aniversário. Então, providenciou um bolo para que, quando o cliente viesse buscar o carro, fizessem uma comemoração. Outro caso aconteceu quando furou o pneu do carro de uma cliente que estava a caminho da formatura do filho. Em pânico, ela foi até uma concessionária da Mercedes e contou o problema. Infelizmente não havia pneus do mesmo modelo em estoque. O gerente de serviços foi até o showroom, suspendeu um dos carros novos, retirou um pneu e a cliente conseguiu chegar à formatura. “Nós temos tantas histórias assim”, afirma Cannon. “Histórias de pessoas que fazem o que podem porque se preocupam em fazer algo especial.”

Há outro componente para o contágio na Mercedes-Benz. É mais natural para colaboradores da linha de frente serem gentis para com os clientes caso estejam motivados a sentir orgulho do que fazem. Harry Hynekamp, um veterano com 15 anos de Mercedes-Benz nos Estados Unidos, foi o primeiro gerente geral da área de relacionamento com o cliente. À medida que Hynekamp e sua equipe viajavam pelo país, descobriram que “o orgulho da marca não era tão grande quanto pensávamos e o nível de comprometimento para com o trabalho não era tão intenso quanto pensávamos.” E oque realmente os assustou foi o fato de que quase 70 % dos colaboradores da linha de frente nunca terem dirigido nenhum carro que estivesse no pátio da concessionária. Já haviam consertado, feito pedidos de peças , mas nunca estiveram ao volante.

Hynekamp se perguntava como as pessoas podiam ter orgulho da marca se nunca vivenciaram a emoção de dirigir um carro da Mercedes-Benz. Então, ele elaborou um programa onde todos os 23 mil colaboradores deveriam dirigir uma Mercedes-Benz nova por 48 horas. A empresa disponibilizou 800 veículos no pátio, ao custo de milhões de dólares. Os colaboradores programavam os passeios ao volante para coincidir com acontecimentos importantes – buscar a vovó no seu aniversário de 90 anos, levar a filha e amigos ao baile de debutante, ou trazer o bebê recém-nascido para casa. Os participantes tiraram fotografias, fizeram vídeos, e um deles até fez uma música em estilo rap para documentar suas 48 horas.

“As reações foram surpreendentes,” conta Hynekamp, que criou um site para colher as divulgar as histórias. “As pessoas começaram a conhecer mais os carros. Mas a grande questão era o orgulho.”

O ascendente comprometimento ponto-a-ponto com o cliente na Mercedes-Benz nos Estados Unidos é um estudo de caso significativo em relação à transformação nos serviços. É também um lembrete para os líderes em todas as indústrias. Não há como você exigir que as pessoas sejam gentis, mas há como iniciar um processo onde a gentileza seja contagiante.


Bill Taylor é co-fundador da Fast Company e, mais recentemente, autor do Simply Brilliant: How Great Organizations Do Ordinary Things in Extraordinary Ways.

Compartilhe nas redes sociais!

replica rolex