Liderança

Como se comunicar com seus clientes em uma crise

HBR
26 de março de 2020

Em uma crise em rápida evolução, é importante que os líderes se comuniquem com empatia e honestidade – não apenas internamente, mas também externamente. Obviamente, os clientes exigem uma abordagem diferente da dos funcionários. Certifique-se de se concentrar no que é importante para eles. Por exemplo, com a atual crise de coronavírus, o CEO da Target recentemente enviou uma nota aos clientes descrevendo procedimentos aprimorados de limpeza na loja e equipe adicional para serviços de coleta e movimentação de pedidos. Se possível, forneça aos clientes alívio durante uma crise renunciando a taxas ou limites. Isso não apenas tranquiliza os clientes atuais, mas também pode trazer novos clientes. Mais importante, concentre-se na empatia, em vez de tentar criar oportunidades de vendas. As empresas devem repensar as estratégias de publicidade e promoção para estar mais alinhadas com o que está acontecendo no mundo. Caso contrário, você corre o risco de parecer surdo e alienar seus clientes. Observe as suas mensagens da perspectiva do seu público e deixe sua compaixão direcionar suas comunicações, em vez de ter medo de fazer a coisa errada.

Essa dica foi adaptada de “Communicating Through the Coronavirus Crisis”, de Paul A. Argenti

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