Cultura organizacional

Construa uma cultura que inclua dados e IA

Thomas H. Davenport
18 de dezembro de 2019

Muitas organizações aspiram ter culturas que abracem dados, análises e IA, além de outras novas tecnologias, mas poucas fazem tentativas específicas no sentido de criar essas culturas. A TD Wealth, a unidade de gerenciamento de patrimônio do Grupo TD Bank com sede em Toronto, é uma organização que não se contenta apenas em pensar de forma positiva sobre esse tipo de mudança cultural. O grupo criou um programa chamado WealthACT (ou seja, “Accelerated Change through Technology”) para tentar estimular executivos seniores e de nível médio na unidade de negócios, visando a possibilidade do que a tecnologia pode fazer para os negócios.

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Tive uma participação menor nesse programa, falando com os participantes do primeiro WealthACT no verão de 2018. Eles visitaram Cambridge e Boston para ouvir os professores do MIT, empresários de startups e vários “especialistas” como eu. Nesse programa, conheci Atanaska Novakova, uma grande especialista do setor financeiro que liderava o projeto do programa e que, no seu dia a dia de trabalho, lidera operações e serviços compartilhados para a TD Wealth. Novakova, que é originalmente da Bulgária, trabalhou com o chefe de negócios da TD Wealth, Leo Salom, um tomador de decisões analíticas e baseadas em dados, como patrocinadora executiva do programa. Líderes seniores da unidade sentiram que seus ativos de dados estavam finalmente prontos para serem usados e o fator mais relevante para usá-los de maneira eficaz era a demanda dos executivos. A paixão de Novakova por tecnologia e mudança era evidente até para alguém de fora como eu, e ouvi de muitos da TD que seu exemplo pessoal inspirou muitos participantes do programa.

Um projeto de programa ambicioso

O primeiro grupo de participantes de cerca de 100 especialistas em patrimônio não se dirigiu apenas para Boston. Eles também visitaram o Vale do Silício e o Reino Unido, estudando não apenas novas tecnologias, mas também o movimento bancário aberto. O programa não envolveu apenas “turismo industrial”; os participantes tiveram várias tarefas ao longo dos cinco meses do programa e até participaram de um hackathon para desenvolver novos aplicativos. As viagens foram memoráveis, mas a maior parte do programa envolveu instruções conduzidas por especialistas e workshops práticos e imersivos para criar empatia com o cliente, entender a tecnologia emergente e praticar o reconhecimento de padrões para identificar tendências e oportunidades futuras.

As metas específicas do programa foram desenvolver seis habilidades principais:

  • Projeto centrado no ser humano
  • Desenvolvimento/narrativa de caso de negócio
  • Agilidade do negócio
  • Decisões orientadas por dados
  • Aprendizado das tecnologias emergentes
  • Mentalidade de crescimento/inovação.

A TD Wealth trabalhou com consultores da Deloitte Canadá (sou consultor sênior da Deloitte, mas apenas da empresa nos EUA) para ajudar a projetar o programa e atuar como coaches dos participantes. Alex Morris, parceiro da Deloitte Canada e chefe de inovação e projeto, possui um foco especial em projeto centrado no usuário. Ele informou que desde o início da WealthACT, ele quis que os participantes reconhecessem que jogar tecnologia impensadamente nos clientes não seria uma resposta. Ele esperava que o programa fomentasse não apenas uma consciência muito mais profunda sobre tecnologia, mas também uma sofisticação maior sobre ela, além de um profundo entendimento sobre os clientes que a TD Wealth atende hoje e como eles estão mudando. Alguns aspectos do programa envolveram visitas às casas de clientes, por exemplo, e conversas aprofundadas sobre morte e herança.

Morris afirmou que o projeto do programa continua a evoluir. A primeira interação, segundo ele, envolveu muito aprendizado em sala de aula com tagarelas (minhas palavras, não dele) com tipos que falam muito como eu. A versão subsequente do programa – WealthACT 3 – está iniciando e tem um aspecto mais experimental e imersivo. O segundo grupo foi a lugares interessantes como Israel (para aprender mais sobre os avanços em cybersecurity), São Francisco (principalmente devido às tecnologias de voz) e Montreal (que possui um próspero ecossistema de IA), mas o programa também envolveu mais entrevistas e projetos colaborativos realizados pelos participantes. Morris acredita que o programa está funcionando: “com certeza ele alimenta a curiosidade inata dessas pessoas”, afirma ele. “Ouço participantes dizendo que esse programa mudou a perspectiva deles de temer pelas mudanças para abraçar a mudança com alegria. Algumas novas iniciativas, como o uso de IA para melhor servir os clientes, podem ser rastreadas diretamente no programa”.

Não é surpresa que, como relatam Morris e Novakova, outras unidades de negócios da TD e outras empresas da comunidade empresarial canadense já começaram a implementar programas semelhantes.

A perspectiva de um participante

Para entender os tipos de mudança no pensar e agir que o programa WealthACT tem estimulado, falei com Braunwyn Currie, que lidera operações de fundos mútuos na TD Wealth. Currie participou da segunda interação da WealthACT e ficou especialmente interessada no impacto da automação desde que seu processo de fundos mútuos foi considerado bem adequado para a  automação. Ela admite que ficou apreensiva e não tinha experiência com tecnologia antes do programa. “Adoro ler e aprender, mas meus pontos fortes apontavam para o lado humano – no passado, eu sempre gostei de trabalhar com pessoas e, em geral, evitava tecnologia sempre que possível”. No entanto, antes do programa, ela ficou preocupada em como  apoiar sua equipe através de iniciativas como automação, sem pessoalmente abraçar a ideia de novas tecnologias.

A inscrição nos programas ACT é competitiva e o processo é complexo. Currie teve de dizer por que queria se inscrever, quais as habilidades que traria para o programa e o que esperava obter com aquilo. Ela acredita que entrou porque, na inscrição, dedicou bastante tempo e pensou muito, e foi capaz de demonstrar uma forte necessidade de mudança pessoal.

Os participantes do grupo de Currie visitaram Israel, São Francisco ou Montreal. Ela foi selecionada para a visita à Montreal. Lá, os participantes se reuniram com o famoso pesquisador da área de IA, Yoshua Bengio, no Montreal Institute for Learning Algorithms (MILA), e Currie ficou impressionada com sua perspectiva humanitária e ponderada sobre o tema. A visita à Montreal também envolveu uma visita à “Estufa” da Deloitte na cidade, onde o programa se concentrou nos aspectos relacionados à neurociência durante uma visita de um cliente aos websites do banco.

Sua perspectiva sobre tecnologia mudou completamente. Ela agora acha que as funções das novas tecnologias são interessantes. Curry percebe que o que os humanos querem das tecnologias é um aspecto crítico de seu sucesso no banco, e a própria orientação dela para o aspecto humano pode fazer do projeto centrado no usuário uma força pessoal. Ela está liderando uma implementação de múltiplas fases de tecnologias de automação em seus processos de fundos mútuos do grupo. Embora antes ela estivesse preocupada com o fato de os sistemas de automação eliminarem trabalhadores humanos, ela agora está entusiasmada com a maneira como eles podem mudar o trabalho humano para melhor (consistente com essa visão, a tecnologia é chamada de “automação da inovação” ou AI, na TD). Participar da WealthACT mudou sua vida, afirma Curry.

Próximos passos

Agora que cerca da metade da equipe de gerenciamento sênior da TD Wealth concluiu um programa WealthACT, Atanaska Novakova, líder do programa, sabe que o programa é um sucesso. “Transformamos ansiedade em empolgação e agora todos os que passaram pelo programa são agentes de mudança”, explica ela. “Escuto todo tipo de ideia dos líderes de negócios sobre como podemos usar a IA e os chatbots. No passado, essas ideias vinham do pessoal de TI, e a TI recebia toda a culpa se algo não funcionasse. Agora a organização vê esses projetos como uma responsabilidade conjunta. Criamos também algumas ótimas relações entre as pessoas que nunca tiveram a chance de trabalhar juntas, que foi um benefício inesperado do programa”.

Mesmo assim ela continua inquieta para melhorar o programa. Custou caro, ela diz, e além disso, não quer que ele seja visto por ninguém como obrigatório. Novakova acredita que uma intervenção desse tipo nunca deve ser vista como um direito, mas como uma oportunidade. E ela não está segura se as pessoas que não se inscreveram até o momento estejam suficientemente motivadas para ganhar alguma coisa com o programa. Ela também está pensando em como tornar esses programas únicos em uma experiência contínua para a equipe de liderança da unidade de negócios.

Novakova também sabe que não são apenas os líderes da TD Wealth que precisam participar. Ela está em meio ao processo de criação de um programa batizado de WealthACE (Accelerate Change through Execution). Ela prevê que o programa envolverá menos viagens, envolverá alguns dos participantes do ACT como treinadores e muitos dos mesmos componentes do projeto anterior. Esse programa não visa apenas 400 gerentes, mas 4 mil contribuintes individuais, e Novakova espera que o programa continue por um longo tempo.

Obviamente, é cedo demais para se saber se esses programas de mudança cultural terão impacto em longo prazo sobre a TD Wealth ou TD no geral. No entanto, paira uma pequena dúvida se o gerenciamento de patrimônio e o sistema bancário estão se tornando cada vez mais tecnológicos e voltados para dados, e se os líderes do setor no futuro terão esse foco incorporado em suas estratégias, modelos de negócio e produtos. O programa WealthACT auxiliou claramente a TD a dar um grande passo no sentido de obter um DNA focado em tecnologia. Como isso acontece nas atividades comerciais diárias e na concorrência será fascinante assistir.


Thomas H. Davenport é Professor Eminente de Administração e Tecnologia da Informação na Babson College, pesquisador da MIT Initiative sobre Economia Digital e consultor sênior na Deloitte Analytics. Ele é autor de mais de uma dúzia de livros sobre gestão, sendo os mais recentes Only Humans Need Apply: Winners and Losers in the Age of Smart Machines The AI Advantage.

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