Gestão de crise

Como tranquilizar sua equipe quando o noticiário assusta

Allison Shapira
18 de março de 2020

Todos já tivemos a experiência de passar por momentos de turbulência em um avião. Já deve ter acontecido a você de acordar, de repente, com um solavanco, ou de ter se levantado para ir ao banheiro e precisar se apoiar no encosto da poltrona de outro passageiro. Alguns segundos depois, surge a voz do piloto no alto-falante. O que é isso que você está ouvindo? Trata-se de uma mensagem tranquilizadora em meio às turbulências.

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Diante das preocupações acerca do Covid-19 no mundo todo, não são apenas as companhias aéreas que estão sofrendo um abalo repentino no seu curso normal. Muitos executivos querem saber como comunicar incertezas, internamente, para suas equipes, e externamente, para os clientes – seja sobre a participação em um evento, ou o cumprimento de um acordo. A comunicação em tempos de incertezas é sempre um desafio para os líderes.

Além de trabalhar com companhias aéreas, eu e minha equipe já atuamos mundialmente com empresas da lista das 500 maiores da Fortune que tiveram a necessidade de administrar a comunicação de alto risco para públicos diversificados simultaneamente. A seguir, destacamos cinco passos altamente eficazes: 

1. Pare e respire.

Antes de iniciar uma comunicação, reserve um minuto para parar e respirar. Se você é a pessoa de mais alto nível hierárquico em uma sala, sua equipe irá esperar suas orientações de como agir. Ao reservar um minuto para se acalmar, você conseguirá atuar como uma força equilibrada e racional para seus colegas e clientes. Essa atitude também se aplica a comunicações por telefone ou e-mail. Ao se sentir ansioso, você transmite esse estado de espírito para os outros. Um estudo sobre estresse empático revelou que observar outras pessoas em situação de estresse pode nos fazer sentir mais estressados. 

2. Coloque-se no lugar do seu público.

Antes de falar em público, é fundamental saber para quem estará falando. Em momentos de incerteza, isso se torna obrigatório, seja qual for o canal de comunicação. Faça uma análise estratégica minuciosa do seu público. Quais são as preocupações, dúvidas ou interesses dele? Por que precisa de uma resposta imediata? Pode começar dizendo algo como “Sei que muitos de vocês podem estar pensando”. Quanto antes você identificar qual a preocupação deles, mais rapidamente poderá tranquilizá-los. Se não for capaz de abordar o que realmente lhes interessa, talvez eles nem prestem atenção no que está dizendo.

3. Pesquise.

Em momentos de estresse, informações equivocadas podem ser especialmente prejudiciais. Procure fontes de informação confiáveis, lendo o material por completo antes de passar adiante de forma clara e concisa. Compartilhe os links das informações com as outras pessoas, para que também disponham de uma fonte de credibilidade.  Como integrante do corpo docente da Harvard, acho muito útil que a universidade tenha criado uma página específica com fontes confiáveis sobre o assunto e esteja enviando e-mails frequentes com atualizações.

4. Fale com clareza e confiança.

É possível transmitir confiança mesmo sem estar 100% seguro sobre o assunto. É possível expressar dúvida ou incerteza sobre o assunto sem deixar de manter o controle da situação. Você pode dizer, por exemplo, “As informações ainda não são conclusivas, mas o que sabemos até agora é o seguinte”. Comunique-se frequentemente com seu público, ainda que não haja novidades a dizer, para que eles saibam que você está acompanhando o assunto de perto. Anos atrás, a especialista em comunicação Nancy Duarte escreveu um artigo muito inteligente sobre o assunto, afirmando que “as pessoas costumam aceitar melhor as ideias em construção quando sentem que fazem parte do processo”. 

5. Saiba quais os próximos passos.

Em momentos de incerteza, é importante fornecer ações tangíveis à sua equipe. Discutir os seus próprios próximos passos ou recomendá-los aos seus interlocutores passará a sensação de controle e fará com que eles sintam que estão contribuindo para o equilíbrio da situação. Para demonstrar atitude, use frases do tipo: “Estas são as medidas que estamos tomando”, ou “Vocês podem fazer o seguinte”.

A comunicação em momentos de incerteza é uma habilidade essencial aos líderes, mesmo que não se tenha um papel de liderança formal. Na verdade, a habilidade em se comunicar em momentos de incerteza ajuda a demonstrar que você está pronto a assumir um papel de liderança. Ponha em prática as dicas mencionadas acima para, primeiro, encontrar seu próprio equilíbrio, e, depois, transmitir essa segurança aos demais.


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Allison Shapira ensina “Artes da Comunicação” na Harvard Kennedy School e é CEO e fundadora da Global Public Speaking, uma empresa de treinamento em apoio a líderes estabelecidos e em desenvolvimento a se comunicar com clareza, concisão e confiança. É autora do novo livro Speak with impact: how to command the room and influence others (HarperCollins Leadership)

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