Conflito

Como ter conversas difíceis de forma virtual

Art Markman
26 de julho de 2019

Conforme apontou o psicolinguista Herb Clark, a comunicação humana é otimizada para que números pequenos de pessoas conversem, reunidas face a face e em tempo real. Quanto mais nos afastamos dessa situação ideal, mais oportunidades surgem para que a comunicação saia dos eixos.

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Apesar disso, muitos de nós trabalhamos com pessoas que nunca vemos pessoalmente, porque trabalham (ou trabalhamos) remotamente ou porque estamos em escritórios diferentes – ou em diferentes partes do planeta. Isso pode transformar a comunicação em um desafio, e é particularmente verdadeiro quando prevemos que a situação ou o assunto da conversa deva criar estresse para nós, para o outro, ou para ambos.

Quando tentamos explorar junto a colegas assuntos que são emocionalmente ou conceitualmente difíceis, é bom que nos aproximemos o máximo possível da situação ideal. Ao interagir em tempo real, as pessoas podem interromper quem está falando caso fiquem confusas ou tenham dificuldade de acompanhar a conversa. Essa negociação coordenada é uma das marcas da comunicação eficaz.

Quando uma situação é emocionalmente desafiante, o contato visual é ainda mais importante. As expressões faciais fornecem muitas informações sobre o que as pessoas sentem. Mesmo mudanças fugazes no que as pessoas demonstram, conhecidas como microexpressões, podem proporcionar informações úteis sobre a reação inicial de alguém a uma informação. Quando trocamos e-mails ou mensagens de texto, ou mesmo quando estamos ao telefone, é provável que deixemos de perceber as mudanças momentâneas na expressão facial das pessoas – e o significado que elas comunicam.

Se você precisa conversar com alguém e tem a expectativa de que a conversa será difícil, há várias coisas que pode fazer.

Criar uma sensação de copresença. Quanto mais difícil for a conversa que vamos ter, mais precisamos pensar na tecnologia a ser utilizada e em como reduzir sua interferência ao mínimo possível. É preciso criar uma sensação de copresença, que é a capacidade de sentirmos que podemos interagir de forma eficaz com o outro. Por exemplo, considere a possibilidade de utilizar uma conexão telefônica para o áudio e reservar a banda larga para o vídeo caso não tenha uma excelente conexão à internet. Além disso, tente manter o ambiente livre de distrações, para que todos possam se concentrar na conversa em si. Isso é particularmente importante caso você trabalhe em um ambiente do tipo “open office” (escritório aberto).

Manter contato visual, se possível. Durante conversas emocionalmente difíceis – particularmente ao dar notícias ruins – é melhor poder estabelecer contato visual com a pessoa com quem conversamos e dar informações de forma solidária e interessada. Nos ambientes virtuais, pode ser difícil utilizar a expressão facial e o tom de voz para comunicar nossa atitude. Tente utilizar tecnologias como videoconferência ou Skype se não puder se reunir com a pessoa.

Ser específico. As conversas virtuais criam dois tipos de distância. A primeira é a distância física; a segunda é que as barreiras ao estabelecimento de uma conexão podem aumentar a sensação de distância entre as pessoas envolvidas em uma conversa. Pesquisas sobre a teoria do nível de interpretação apontam que quanto maior a distância – social, no tempo ou no espaço – entre nós e algo ou alguém, mais abstrata será a forma como pensamos a seu respeito. No entanto, as conversas difíceis muitas vezes exigem que se forneça feedback específico e não abstrações. Isso é particularmente verdadeiro ao tratar de problemas com o desempenho de alguém no trabalho, quando precisamos demonstrar de forma específica os problemas e determinadas ações que uma pessoa pode executar para resolvê-los.

Devemos tomar cuidados para suprimir os efeitos da distância e tornar a discussão o mais específica possível. Pode ser útil fazer anotações antes de uma conversa para ter à mão exemplos precisos que sustentem nossos argumentos mais importantes – do contrário, corremos o risco de que a conversa não ajude o outro a enfrentar as dificuldades que notamos.

Mesmo nas melhores circunstâncias, é complexo ter conversas difíceis que sejam bem-sucedidas. Quando é necessário que uma conversa ocorra de forma virtual, um pouco de preparação extra pode ajudar muito a tornar a interação mais parecida com a que teríamos se estivéssemos no mesmo lugar ao mesmo tempo.


O Dr. Art Markman é o professor da cátedra Annabel Irion Worsham Centennial de Psicologia e Marketing da University of Texas, campus de Austin, e diretor fundador do programa “Human Dimensions of Organizations” (Dimensões Humanas das Organizações). Markman escreveu mais de 150 trabalhos acadêmicos sobre tópicos que incluem raciocínio, tomada de decisões e motivação. Seu novo livro é Bring your brain to work: using cognitive science to get a job, do it well, and advance your career (editora HBR Press).

 

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