Vendas

Como jovens vendedores podem conquistar clientes mais velhos

David Priemer
22 de maio de 2019

À medida que as empresas montam seus quadros de vendas, percebo que cada vez mais estão colocando membros mais jovens da equipe (os chamados “millennials”) como encarregados para se conectar com compradores nos estágios iniciais do ciclo de vendas. Isso ajuda a explicar a razão, quando treino e aconselho equipes de vendas, do por que muitos relatam uma crescente dificuldade entre gerações.

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Chamo a isso de experiência de assimetria. Esses jovens vendedores veem-se orientando tomadores de decisão mais velhos que têm muito mais experiência do que eles. Muitas vezes, os potenciais compradores são cautelosos e céticos de que o representante inexperiente possa lhes oferecer maneiras de melhorar a forma como fazem seu trabalho ou administram seus negócios. (Com o LinkedIn ao alcance dos dedos, hoje a maioria das pessoas tem como obter informações sobre os níveis de experiência e a idade aproximada dos profissionais em questão de segundos).

Consigo treinar pessoas em como lidar com essas situações em parte por causa da minha própria experiência. No início da minha carreira, eu era engenheiro de vendas numa empresa de software em rápida expansão. Nossos produtos eram projetados para auxiliar a monitorar os horários e cronogramas de trabalho de funcionários. Nossos clientes-alvo incluíam muitas das maiores fábricas do mundo.

Eu tinha 25 anos de idade na época. Muitos clientes em potencial com quem eu estava trabalhando já tinham trabalhado no setor, mesmo em suas empresas, por décadas, e usavam os mesmos sistemas legados de TI durante todo esse tempo. Numa certa ocasião, eu estava fazendo uma sessão de apresentação para um fabricante de equipamento de construção de alto desempenho. A sala de reuniões estava repleta de executivos. Um deles virou-se para mim e disse com um sorriso, “aposto que temos sistemas em uso aqui que são mais velhos que você!” Todos riram muito.

Felizmente eu estava preparado. Ri também, mostrando que eu também gostava de uma piada. Em seguida, iniciei meu discurso. No final, o cliente estava satisfeito, e até mesmo transformou aquele ceticismo inicial na sua mente, dizendo, “Nossa! Sabe de uma coisa? Acho que se tivéssemos um cara mais velho aqui falando sobre a tecnologia mais recente, nós não acreditaríamos nele!” Claro, isso não seria bom se fosse literalmente verdade, mas eu considerei como se fosse uma piada bem-intencionada.

E o mais importante: fechamos a venda.

Na época, e muitas vezes depois desse episódio, eu seguia três etapas para superar uma experiência de assimetria, as quais eu ensino e recomendo até hoje:

Conheça os pontos críticos do cliente. Nada ajuda os clientes potenciais a perceber que “essa pessoa pode realmente me ajudar” melhor do que um vendedor que vem equipado com pontos bem articulados que falam sobre os problemas que estão enfrentando — seus pontos críticos. Para conseguir isso, você deve conhecer muito bem seu mercado para conseguir identificar os temores e preocupações do cliente. (Chriss Voss, ex-negociador de refém do FBI, discute isso em seu livro Never Split the Difference).

Enquanto estava naquela sala de reuniões, expliquei a dificuldade que estas pessoas estavam enfrentando. Elas haviam passado anos lutando para calcular o pagamento de seus empregados corretamente em linha com as alterações de leis trabalhistas federais e estaduais. Eu descrevi o desgaste que seu sistema legado de TI sofreu nessa área e como o nosso software resolveu isso. A percepção de que minha juventude significava falta de conhecimento desapareceu.

Invoque a credibilidade dos outros. É tentador nessas situações tentar destacar sua própria experiência começando as frases com “O que descobri é que” ou “Eu acho que”. Não faça isso. O cliente geralmente não liga para o que você pensa, e essas frases apenas servem para lembrar sua relativa falta de experiência.

Em vez disso, sempre jogue o foco sobre o que os especialistas têm a dizer. Comece com frases do tipo “nossos clientes consideraram de forma consistente que” ou “o que temos visto com frequência é que”. Quando eu estava vendendo software, eu trabalhava com outras empresas enfrentando pontos críticos semelhantes e podia citar experiências específicas e números estatísticos confiáveis do setor para fornecer uma ideia fundamentada.

Apresente argumentos com convicção. A sua argumentação de venda é tão importante quanto o que você diz. Embora os clientes possam não o considerar autoritário, eles ainda responderão ao entusiasmo. Apresentar seu caso com convicção demonstra que você não está apenas recitando uma argumentação de venda decorada, mas compartilhando seu próprio conhecimento.

Tome como exemplo um garçom que certa vez me atendeu. Perguntei-lhe como estava o filé mignon. Ele respondeu sem hesitar, “na minha opinião, é com certeza a melhor opção do menu.” Em seguida, ele descreveu a redução de xarope de maple (uma árvore típica do hemisfério norte) e o acompanhamento com patê de ervas. Quatro das seis pessoas que estavam comigo imediatamente trocaram seus pedidos para o filé mignon.

Enquanto estava de pé na sala de reuniões naquele dia, eu estava convencido de que nossa solução não era apenas a melhor do mercado, mas a que melhor se adequava ao meu cliente. Seja o que for que pensaram sobre minha credibilidade, minha convicção brilhou mais forte.

Ao enfrentar uma experiência de assimetria, tenha em mente que se trata muito mais de respeito. Assim como você quer que os clientes em potencial saibam que podem confiar em você, esses clientes querem saber se você aprecia suas idades e experiência. Como tudo em vendas, é importante ouvir mais do que falar. Portanto, faça perguntas e deixe que o cliente perceba que você está aprendendo com ele. Quanto mais você faz isso, mais eles confiarão que você gera valor.


David Priemer é fundador da Cerebral Selling e professor adjunto em liderança de vendas na Smith School of Business da Queen’s University.

 

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