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Desvende os mistérios do relacionamento com o cliente

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Susan Fournier, John Wittenbraker, Jill Avery
Clientes sempre se relacionaram com as marcas, mas ferramentas sofisticadas de análise de dados estão permitindo, finalmente, que as organizações personalizem e administrem esses relacionamentos. Com essa nova ferramenta surge um novo desafio: as pessoas agora esperam que as empresas entendam que tipo de relacionamento elas desejam e que respondam a esta expectativa adequadamente — ou seja, desejam que as empresas cumpram o que prometem, mas, infelizmente, muitas marcas não satisfazem essas expectativas.

Escolhendo o cliente certo

Cliente Artigo Revista
Robert Simons
Todas as empresas afirmam que suas estratégias são voltadas para o cliente. Mas o termo “cliente” é um dos mais elásticos em teoria de gestão. Uma definição básica pode ser a de que seus clientes são as pessoas ou entidades que compram seus produtos e serviços e geram sua receita. Isso inclui quaisquer participantes da cadeia de valor de uma companhia: consumidores, atacadistas, varejistas, departamentos de compras, e assim por diante.

Conheça seu cliente para ganhar sua fidelidade

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Somente entendendo verdadeiramente o cliente é possível entregar o que ele deseja. Veja três maneiras de fazer isso usando a tecnologia: * Colete informação. Use cada interação como uma oportunidade de coletar dados, e não espere que o cliente faça isso espontaneamente. Programas de fidelidade que incluem cartões de compras conseguem reunir informações sobre hábitos e preferências de consumo.

Seus clientes (realmente) fazem melhor

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Os clientes são mais valiosos que o dinheiro que gastam. Eles podem ajudar sua empresa a crescer, comprando mais ou não. Aqui estão três ítens que seus clientes podem lhe dar:Ideias. É um grande equívoco pensar que os clientes não sabem o que querem. As pesquisas e a experiência tem mostrado isso. Conversar com seus clientes pode gerar ideias inovadoras.

Excelência no atendimento; foco no cliente.

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Quem nunca ouviu pelo menos uma das duas máximas de qualquer empresa de quem se compram serviços? Com certeza, ambas as preocupações são importantes e têm, ao longo do tempo, diferenciado o joio do trigo.No entanto, quero propor a revisão de parte destes conceitos, tidos como dogmas para sucesso organizacional de vários setores da economia.

Fidelizar cliente não basta. Aumente seu “share of wallet”

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Timothy L. Keiningham, Lerzan Aksoy, Alexander Buoye
Empresas gastam uma bela dose de tempo e dinheiro calculando e administrando indicadores como satisfação e Net Promoter Score, tudo para tentar tornar o cliente mais fiel. Só que é fraca a correlação entre medidas tradicionais de fidelidade e aquilo que mais importa: o “share of wallet”, ou a parcela do orçamento do cliente para uma categoria específica que é destinada a uma determinada marca, loja ou empresa.

Entenda melhor o cliente – em tempo real

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Emma K. Macdonald, Hugh N. Wilson, Umut Konuş
No marketing, poucos desafios são maiores do que identificar e influenciar aquilo que dita atitudes e comportamentos do consumidor. Até aqui, executivos favoreceram uma combinação de dados quantitativos de pesquisas (como sondagens de satisfação do cliente e imagem da marca) e informações qualitativas obtidas em grupos de discussão e entrevistas.