A ideia de ir além das necessidades dos clientes está tão arraigada que raramente se questiona. Mas encantar seus clientes pode ser perda de tempo e energia. A maioria deles quer apenas um solução simples e rápida para seus problemas. Veja três maneiras de satisfazê-los:

Previna recalls. Clientes odeiam ter que devolver uma mercadoria, quando um problema que aparece não é resolvido. Concentre-se em antecipar futuros problemas, não apenas em resolver os atuais que já surgiram.

Aproveite as reclamações. Use o feedback dos clientes para determinar as principais fontes de reclamação. Encontre os clientes insatisfeitos e descubra como melhorar.

Dê poder à linha de frente. Não recompense velocidade às custas da qualidade. Medidas como “média de tempo de chamada” (em um call center, por exemplo) encorajam os funcionários a desligar o telefone rapidamente, em vez de resolver total e adequadamente as questões dos clientes.

A dica de hoje foi adaptada de “Increasing Customer Loyalty”, da Harvard Business Review.

Fonte: Management TIp of the Day, Harvard Business Review

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