Tecnologia

Como o Facebook usa a empatia para manter os dados dos usuários seguros

Melissa Luu-Van
5 de junho de 2018

A segurança online frequentemente se concentra em detalhes técnicos — software, hardware, vulnerabilidades e coisas assim. Mas uma segurança eficaz é impulsionada por pessoas na mesma medida em que é impulsionada pela tecnologia; afinal, a ideia é proteger consumidores, empregados e parceiros que utilizam nossos produtos.

As maneiras como essas pessoas interagem com a tecnologia, e umas com as outras, podem mudar totalmente a eficácia de nossa estratégia de segurança. Desse modo, produtos e ferramentas de segurança devem levar em conta o contexto humano dos problemas que estão resolvendo — e isso requer empatia.

No Facebook, a empatia nos ajuda a criar soluções que funcionam porque são projetadas com base nas experiências e no bem-estar de nossos usuários. De modo específico, vemos três formas de se incluir esforços de segurança mais empáticos.

Objetivos impulsionados pelo consumidor que são práticos e específicos
Ao pesquisar os contextos culturais e físicos em que as pessoas usam nossos produtos, é possível melhor definir objetivos mais precisos para esses produtos. Envolver-se com seus usuários regularmente — por meio de ferramentas de avaliações incorporadas a seus produtos, pesquisas online ou grupos focais, por exemplo — é um passo necessário para compreender seus desafios e necessidades, em vez de pressupor que eles são conhecidos.

Por exemplo, nós recentemente perguntamos a vários grupos focais sobre suas principais preocupações de segurança em relação ao Facebook: O que os preocupa? O que os ajudaria a sentirem-se seguros? De modo esmagador, as pessoas nos disseram que desejavam mais controle; simplesmente saber que o Facebook estava trabalhando nos bastidores para proteger suas contas não era suficiente. Descobrimos que muitos usuários do Facebook não sabiam a respeito de todas as opções de segurança que oferecemos para adicionar proteção extra a suas contas — mas ao ficarem sabendo sobre elas, mostraram-se ansiosos por utilizá-las. As pessoas também queriam poder controlar essas opções e ver como cada ferramenta protege suas contas. Essas descobertas nos mostraram duas coisas muito importantes sobre opções de segurança. Primeiro, precisavam ser mais fáceis de encontrar; depois, precisavam ser mais visíveis e dar mais controle às pessoas.

Com isso em mente, criamos o Security Checkup (check-up de segurança), uma ferramenta elaborada para tornar os controles de segurança do Facebook mais visíveis e fáceis de usar. Durante os testes iniciais e após seu lançamento mundial, perguntamos para as pessoas no Facebook sobre suas experiências usando a nova ferramenta. Elas nos disseram achar o Security Checkup proveitoso e útil; os índices de conclusão da ferramenta rapidamente dispararam para mais de 90%. Esses resultados são confirmadores, mas não são uma surpresa, uma vez que nós personalizamos o Security Checkup com base naquilo que aprendemos sobre as preferências e as preocupações das pessoas.

Nosso objetivo principal sempre foi proteger aqueles que usam o Facebook, mas por meio de nossa pesquisa adicionamos o objetivo de ajudá-los a se proteger melhor independentemente de onde estejam na internet. As lições de segurança que nossos usuários aprenderam no Facebook podem auxiliá-los a desenvolver hábitos mais seguros online — como usar senhas singulares ou checar as licenças dos aplicativos — que também podem ser usados em outros sites.

Equipes multidisciplinares e colaborativas
A segurança é frequentemente abordada como um esforço liderado por engenheiros no qual equipes multidisciplinares de departamentos de pesquisa, design ou produto são menos importantes. No entanto, descobrimos que disciplinas além da engenharia são igualmente fundamentais para o processo de criação e desenvolvimento do produto, uma vez que a diversidade de pensamento é uma característica importante da empatia.

Equipes multidisciplinares são especialmente valiosas para considerar as várias experiências que as pessoas podem ter com um produto. Fabricantes de automóveis fizeram isso por anos, adicionando cintos de segurança e air bags para manter as pessoas seguras quando um veículo trabalha em uma situação diferente daquela para qual foi planejado (isto é, durante um acidente em alta velocidade). Os designs dos carros mudaram para deixar as experiências das pessoas mais seguras de fábrica. De maneira análoga, as ferramentas de segurança do Facebook são elaboradas com a crença de que melhores designs de produtos levam a um comportamento mais seguro. Muitos de nossos departamentos colaboram para esse propósito, incluindo pesquisa, segurança, experiência do usuário, marketing, design de produtos e comunicação.

Ao longo de vários estágios do processo, essas equipes se reuniram para discutir potenciais desafios de engenharia, design ou segurança; encontrar soluções; e considerar o impacto que cada uma dessas coisas pode ter na experiência geral de alguém que estiver utilizando nossos produtos. Acreditamos que essa expertise coletiva nos ajuda a evitar possíveis problemas, abordando-os logo no início do processo de desenvolvimento. Por exemplo, durante interações iniciais do Security Checkup, percebemos que simplesmente chamar a atenção para nossas opções de segurança já existentes era visto por alguns como um aviso ou alerta de que alguma coisa estava errada. Como já tínhamos especialistas de design e de comunicação trabalhando na equipe de desenvolvimento, conseguimos criar uma ferramenta de segurança com um tom funcional para evitar que as pessoas ficassem desnecessariamente preocupadas.

Um foco nos resultados, não nos inputs
Por fim, e mais importante, a empatia nos ajuda a manter as pessoas seguras — e se as pessoas não têm uma experiência segura, não importa quantas ferramentas de segurança criamos. É por isso que os resultados reais vivenciados pelas pessoas são sempre nossa maior prioridade. A empatia auxilia de duas maneiras.

Primeiro, ter empatia pelas pessoas que usam seus produtos o mantém focado em ajudá-los a fazer pequenos, porém úteis, ajustes (em vez de grandes reformulações) em seus comportamentos online. Como a segurança online pode ser um assunto assustador, muitas pessoas evitam ser proativas em relação a isso. Desse modo, encorajar as pessoas a começar com pequenas atitudes pode ser bastante vantajoso. Vimos que mesmo um progresso suplementar ajuda as pessoas a aprender como identificar riscos e tomar atitudes mais seguras; comportamentos simples como ativar configurações extras de segurança para contas online pode ter um enorme impacto na segurança de alguém.

Em segundo lugar, usar linguagem empática na comunicação com o consumidor faz com que a segurança seja menos intimidante e mais acessível. Isso significa usar termos e conceitos que são facilmente compreendidos dentro da cultura e da linguagem locais, ainda que sejam diferentes dos termos técnicos que os especialistas usariam. Pesquisas mostram que com o tempo, comunicações assustadoras elaboradas para assombrar as pessoas realmente têm uma taxa de retorno menor na tentativa de auxiliar os consumidores a evitar ameaças online. Por outro lado, desenvolver resiliência pode ajudar as pessoas a compreender melhor a situação, recuperar-se de equívocos e identificar as atitudes mais importantes de prevenção.

Se você deseja aumentar a empatia em sua equipe, uma das melhores formas de conseguir isso é convidar um conjunto diverso de disciplinas para fazer parte do processo de desenvolvimento do produto, não apenas durante a fase de contratação, mas também na colaboração com outras equipes. Profissionais com experiência em psicologia, ciências comportamentais ou comunicações podem trazer perspectivas inestimáveis para o desenvolvimento de uma equipe empática. Assim, invista em pesquisa para entender a experiência e as preocupações de seguranças das pessoas que utilizam nossos produtos; não adivinhe nem pressuponha que sabe quais são elas.

Empatia não é fácil; requer um comprometimento para compreender profundamente as pessoas que você está protegendo — mas também leva a uma segurança significativamente melhor. E essa é a ideia.
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Melissa Luu-Van é gerente de produto do Facebook, onde lidera uma equipe multidisciplinar focada em ajudar as pessoas a conservar o acesso a suas contas e a mantê-las seguras. Ela possui bacharelado e mestrado em Sociologia pela Stanford University com foco em estratificação e desigualdade social.

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