Tese: quem se esquiva de perguntas com habilidade inspira mais simpatia e confiança do que quem responde a perguntas com sinceridade, mas com menos desenvoltura.
Estudo: Todd Rogers e Michael Norton mostraram a um grupo de voluntários vídeos com versões distintas de um debate político. Na primeira, um dos candidatos respondia exatamente à pergunta feita. Na segunda, se esquivava (e respondia a uma pergunta parecida). Na terceira, se esquivava de novo — mas respondia a algo totalmente distinto. Quando o candidato respondeu a uma pergunta parecida, os voluntários não perceberam a troca. Além disso, gostaram mais do candidato quando ele respondeu bem a uma pergunta similar do que quando respondeu à verdadeira, mas com menos eloquência.
Dúvida: a forma pode mesmo pesar mais do que o conteúdo? Todd Rogers e professor Norton, defendam seu estudo.
Rogers: No estudo, o candidato despertou nos voluntários tanta simpatia e confiança ao responder a uma pergunta similar (porém distinta) quanto ao responder à pergunta original. E mais: se o indivíduo se esquivava com habilidade, os voluntários se lembravam muito menos da pergunta feita; em alguns dos estudos que fizemos, menos da metade se lembrava corretamente do que fora perguntado. E mesmo esse resultado pode ser artificialmente elevado, pois quando pedimos que lembrassem a pergunta, demos quatro alternativas — ou seja, tinham 25% de probabilidade de acertar a resposta. Mas o dado importante é que o público não puniu o orador que se esquivava bem de uma pergunta.
Norton: Mas a pessoa tinha de se esquivar bem, não podia ser óbvia. Quando respondeu a uma pergunta totalmente diferente, o candidato foi bastante punido, foi considerado menos simpático e confiável. Nesse caso, curiosamente, as pessoas conseguiram lembrar muito mais a pergunta originalmente feita.
Depois que fizemos o estudo, passamos a prestar verdadeira atenção às eleições presidenciais [nos Estados Unidos]. Vimos que certos políticos pareciam dominar essa arte. A Hillary Clinton era espetacular para fugir de perguntas. Ronald Reagan também foi um mestre na esquiva.

 

Rogers: É famosa a frase de Robert McNamara: “Nunca responda à pergunta que lhe é feita. Responda à pergunta que gostaria que lhe tivessem feito”. Nosso estudo sugere que ele tinha algo de razão.
HBR: Há mais gente famosa que sabe se esquivar?
Rogers: A [política americana] Sarah Palin tinha uma tática singular. Diria que era intelectualmente franca ao se esquivar de perguntas, pois basicamente declarava a intenção de responder a outra pergunta, não à que fora feita.
A avaliação não pode ser influenciada por outras coisas? E se o orador me lembrar de um tio chato, por exemplo? Ou vai ver que o avalio mal por discordar de sua opinião.
Rogers: Seria interessante estudar como fatores como o ideológico afetam nossa reação a quem se esquiva de perguntas. Será, por exemplo, que perdoamos essa pessoa com mais facilidade se concordamos com sua opinião? E, se discordamos, a punimos mais?
Norton: A avaliação é influenciada por esses outros fatores. E é esse o ponto. Quando estamos na posição de audiência, muitas pistas sociais passam a disputar nossa atenção. Nessas apresentações audiovisuais, o conteúdo tende a perder peso. Dou um exemplo num contexto empresarial: podemos ler o currículo de alguém e, em seguida, ouvir a pessoa falar sobre esse currículo — e ter reações extremamente distintas em cada caso.
Há algo muito perturbador nisso tudo. Quem se esquiva de perguntas não está ludibriando os outros?
Norton: É perturbador, pois gostaríamos de achar que a honestidade seria recompensada. O fato, porém, é que quem evade habilmente uma pergunta é mais recompensado do que quem responde sem fugir, mas também sem eloquência. Um líder poderia racionalizar, dizer que é melhor se esquivar bem, pois suas intenções são boas e precisa que as pessoas gostem dele, confiem nele. Diria, no entanto, que quem está tentando fazer avançar um discurso público tem a obrigação de não se esquivar de perguntas.
Rogers: Há maneiras de combater essa tática. Uma saída simples para fazer o público se lembrar da pergunta original e punir quem foge dela é estampar a pergunta na tela da TV enquanto a pessoa a responde. Infelizmente, nem sempre as redes fazem isso muito bem. Podem fazer uma pergunta como “Que medidas você tomará para criar empregos na indústria nacional?” e sintetizar o tema na tela como “Economia”. Suspeitamos que isso viabilize a esquiva.
Há mais técnicas para ajudar a desmascarar o trapaceiro?
Norton: É importante reconhecer expedientes de transição. As dez primeiras palavras de uma resposta são fundamentais para a pessoa se esquivar bem. Estou falando de frases como “Essa é uma boa pergunta” ou “Que bom que você perguntou isso”. Acreditamos que isso ajude a preparar o ouvinte para aceitar como relevante o que vem a seguir, embora ainda falte testar essa hipótese.
Rogers: O ser humano tem uma atenção finita. Quanto mais palavras forem usadas na transição, mais difícil é estabelecer o elo cognitivo entre a pergunta e a resposta. A nosso ver, esse é o mecanismo subjacente nessa tática.
Para ser eleito, um político precisa inspirar simpatia e confiança. E se isso não valer para dirigentes empresariais?
Norton: Minha sensação é que os políticos se preparam mais para isso (e talvez sejam naturalmente bons nisso), mas a tática vale para empresas também. É só pensar no líder respondendo a perguntas difíceis sobre demissões. Ou o personagem de George Clooney em Amor sem Escalas, que viaja por todo o país para demitir gente e ouve reações como “Mas como é possível vocês me demitirem?”. Em vez de responder, ele se esquiva. Diz: “Encare isso como uma oportunidade”. Desvia a conversa.
Onde mais essa pesquisa pode ser aplicada?
Rogers: Uma possibilidade seria a área de negociações. Se tiver informações valiosas e não quiser revelar, como ocultá-las sem mentir?
Norton: Nosso próximo foco talvez seja como impedir que as pessoas se esquivem de uma pergunta. Não é fácil dizer “Você está mudando de assunto”, seja você um chefe ou um mero funcionário. Quando é sensato “peitar” alguém?
E como confrontar essa pessoa?
Norton: Ponho isso à prova quando estou ensinando com o método do caso. Digo: “Perguntei uma coisa, mas você respondeu outra. Tente de novo”. Nesse caso, porém, é relativamente fácil, pois estou numa posição de autoridade. E quando não é assim? Muito se fala em dizer a verdade a quem tem poder. Aqui, estaríamos aprendendo a fazer quem tem poder dizer a verdade.
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Todd Rogers é pesquisador sênior do centro de estudos ideas42, na Harvard University, e diretor-executivo e fundador do Analyst Institute. Michael I. Norton é professor associado de administração de empresas da Harvard Business School.

 

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